Guide d'automatisation du support client Shopify

Avant d'ajouter un outil tiers, configurez chaque fonctionnalité native de Shopify qui réduit le volume de support. Activez les e-mails de confirmation de commande et personnalisez le modèle pour inclure les articles commandés, l'adresse de livraison, le mode de paiement et la date de livraison estimée.

Rendre la page d'état de la commande utile. Shopify crée automatiquement une page d'état de la commande pour chaque commande sur yourstore.

com/tools/tracking. Personnalisez cette page dans Paramètres > Paiement > Page d'état de la commande pour inclure les couleurs de votre marque et une option de contact d'assistance claire.

Activez les comptes clients afin que les clients fidèles puissent consulter l'historique complet de leurs commandes, leurs adresses enregistrées et l'état de leurs commandes sans contacter l'assistance. Dans Paramètres > Comptes clients, choisissez « Les comptes sont facultatifs » ou « Les comptes sont obligatoires » selon votre boutique.

Ajoutez une page de politique d'expédition via Paramètres > Politiques. Écrivez-le dans un langage simple avec des délais, des coûts et des informations exactes sur le transporteur.

Ajoutez une politique de retours et de remboursements. Liez les deux politiques dans votre navigation en pied de page, vos pages de produits et vos e-mails de confirmation de commande.

Configurez les e-mails de paiement abandonnés natifs de Shopify dans Paramètres > Paiement. Ajoutez un code de réduction à l'e-mail pour réduire les demandes d'assistance provenant de clients ayant manqué une promotion.

Ces fonctionnalités natives ne nécessitent aucun coût supplémentaire et réduisent le volume entrant avant qu’un outil d’automatisation n’entre en scène.

Extrayez les données de votre ticket d’assistance. Regroupez les tickets par workflows liés à Shopify.

Les flux de travail automatisables les plus courants pour les magasins Shopify sont: la recherche de commande où le client demande l'état de la commande, le suivi ou l'heure prévue de livraison; initiation au retour et au remboursement où le client demande comment retourner un article, quelle est la politique de retour ou quand son remboursement sera traité; modification de commande lorsque le client demande à modifier l'adresse de livraison, à annuler une commande ou à modifier des articles; des questions sur les produits et les stocks concernant le dimensionnement, la disponibilité, le calendrier de réapprovisionnement ou les spécifications du produit; et des questions sur les remises et les promotions sur l'application d'un code, la correspondance des prix ou l'accès à une vente. Pour chaque flux de travail, documentez les étapes exactes qu'un agent de support suit aujourd'hui pour résoudre la demande.

Pour la recherche de commande: l'agent demande le numéro de commande ou l'adresse e-mail, l'agent ouvre l'administrateur Shopify et recherche la commande, l'agent lit le statut de la commande, le statut d'exécution et le numéro de suivi, l'agent colle le lien de suivi et le statut dans la réponse. Cette séquence devient votre spécification d'automatisation.

Tout outil que vous choisissez doit répliquer cette séquence par programme.

Vous disposez de deux catégories d’outils pour l’automatisation du support Shopify. Applications Shopify App Store qui vivent dans votre interface administrateur Shopify et se connectent directement aux données de commande et de client.

Les exemples incluent Gorgias, Re:amaze, Tidio et Help Scout. Ces outils sont spécifiquement conçus pour la prise en charge du commerce électronique et offrent une intégration approfondie de Shopify prête à l'emploi.

Ils fournissent généralement une boîte de réception partagée, des réponses automatisées, des recherches de commandes et une gestion des retours. Plateformes d'agents d'IA autonomes qui se connectent à Shopify via l'API mais offrent des fonctionnalités plus larges, notamment une prise en charge omnicanale sur le chat Web, WhatsApp, Messenger, Telegram, Email et LINE.

YourGPT entre dans cette catégorie, avec des plateformes comme Intercom et Zendesk. La décision dépend de votre mix de chaînes.

Si l'essentiel de votre assistance se fait par courrier électronique et par chat en ligne, un outil basé sur l'application Shopify est souvent plus simple à configurer. Si vos clients vous contactent via WhatsApp, Messenger ou d'autres canaux de messagerie, choisissez une plate-forme qui prend en charge nativement ces canaux parallèlement à l'intégration de Shopify.

Vérifiez la profondeur d’intégration de tout outil que vous évaluez. Demandez au fournisseur: votre outil extrait-il les données de commande en temps réel ou se synchronise-t-il périodiquement?

L’IA peut-elle modifier les détails de la commande ou simplement les lire? L'outil affiche-t-il les balises client, les notes et l'historique des commandes de Shopify dans l'interface de l'agent?

Obtenez des réponses précises avant de vous engager.

Lors de la configuration d'une plateforme d'agents IA pour le support de Shopify, la qualité de l'intégration détermine si les clients obtiennent des réponses utiles ou une déviation générique. La plupart des plateformes modernes proposent une intégration Shopify via l'API Shopify Admin.

Lors de la configuration, l'outil demandera un accès OAuth à votre boutique Shopify avec des étendues d'autorisation spécifiques. Accordez les autorisations minimales nécessaires.

Pour l'IA qui répond uniquement aux questions: read_orders, read_products, read_customers, read_fulfillments, read_inventory. Pour une IA capable d'effectuer des actions: write_orders pour les annulations et les modifications, write_fulfillments pour la gestion des exécutions.

Testez chaque chemin d’accès aux données avant la mise en ligne. Demandez à l'IA: « Quel est le statut de la commande numéro XXXX » et vérifiez qu'elle renvoie le statut d'exécution, le transporteur, le numéro de suivi et les éléments de ligne corrects.

Demandez: « Quand la commande XXXX arrivera-t-elle » et vérifiez qu'elle utilise la date de livraison estimée issue de l'intégration du transporteur. Demandez: « Puis-je retourner l'article Y de la commande XXXX » et vérifiez qu'il vérifie correctement la fenêtre de retour.

Testez les cas extrêmes: commandes avec exécutions multiples, commandes partiellement remboursées, commandes avec des produits numériques sans suivi, commandes pour lesquelles le numéro de suivi existe mais le transporteur n'a pas encore scanné le colis. Chaque cas limite que l'IA gère correctement empêche un client confus de se transformer en un agent humain frustré.

Parcourez ces cinq flux de travail dans l’ordre. Chacun s’appuie sur la configuration précédente.

Workflow 1, recherche automatisée des commandes: l'IA collecte le numéro de commande ou l'e-mail, interroge Shopify pour les données de commande et d'exécution, répond avec le statut de la commande, les articles, le numéro de suivi, le lien de suivi et la livraison estimée. Ce workflow résout à lui seul 20 à 40 % des tickets entrants.

Workflow 2, vérification de l'éligibilité au retour: l'IA recherche la commande, vérifie la date de la commande par rapport à votre fenêtre de retour, confirme quels articles sont éligibles en fonction de votre politique de retour et fournit un lien vers votre portail de retour ou votre formulaire d'initiation de retour. Workflow 3, modification de commande: configurez l'IA pour gérer les changements d'adresse pour les commandes non exécutées en mettant à jour l'adresse de livraison via Shopify.

Pour les annulations, vérifiez si la commande n’est pas exécutée avant d’autoriser l’annulation. N’automatisez jamais les annulations des commandes exécutées.

Confirmez toujours avec le client avant d'exécuter une annulation. Workflow 4, questions sur les produits et les stocks: connectez l'IA à votre catalogue de produits afin qu'elle puisse répondre aux questions sur le dimensionnement à l'aide de vos tableaux de tailles, la composition des matériaux à l'aide des descriptions de produits, la disponibilité à l'aide des niveaux de stock et le calendrier de réapprovisionnement si vous suivez les dates de réapprovisionnement estimées.

Workflow 5, continuité multicanal: si un client démarre une conversation sur le chat Web et continue sur WhatsApp, l'IA doit reconnaître le client et maintenir le contexte. Cela nécessite une plate-forme qui unifie l'identité des clients sur tous les canaux grâce à la correspondance des e-mails ou des numéros de téléphone.

Différents canaux ont des attentes différentes des clients. Configurez votre comportement d'IA en conséquence.

Chat Web: les clients attendent des réponses instantanées. Réglez l'IA pour qu'elle réponde en quelques secondes.

Utilisez un widget de chat qui apparaît de manière proactive sur les pages à forte intention comme la page de suivi ou la page de retours. Email: les clients tolèrent des délais de réponse plus longs mais attendent une réponse complète.

Configurez l'IA pour rassembler toutes les données pertinentes sur les commandes et les produits dans une seule réponse complète plutôt que dans une conversation aller-retour. WhatsApp et Messenger: les clients attendent des réponses conversationnelles et concises.

Configurez des longueurs de message plus courtes. Utilisez des boutons de réponse rapide pour les actions courantes telles que « Suivre la commande » ou « Commencer le retour » plutôt que des invites en texte libre.

Respectez toujours la fenêtre de service client de WhatsApp 24 heures sur 24 pour une messagerie proactive. Telegram et LINE: suivez le même modèle de conversation que WhatsApp.

Adaptez-vous aux fonctionnalités riches en médias spécifiques de la plateforme, telles que les messages carrousel de LINE ou les boutons en ligne de Telegram. Testez le comportement spécifique à un canal avec de vrais appareils.

Une réponse de chat Web qui s'affiche bien sur un ordinateur peut être illisible sur un navigateur mobile. Vérifiez le formatage sur les deux.

Les analyses Shopify vous indiquent si l'automatisation fonctionne réellement. Tirez ces chiffres mensuellement.

Prenez en charge le volume de tickets par canal et par catégorie de sujet depuis votre service d'assistance ou votre plateforme d'IA. Valeur moyenne des commandes des clients qui ont contacté l'assistance par rapport à ceux qui ne l'ont pas fait.

Si les clients pris en charge ont un AOV plus élevé, votre automatisation protège bien les revenus. Taux d’achat répété des clients pris en charge.

Si l’automatisation résout rapidement les problèmes, ces clients devraient racheter à un rythme raisonnable. Taux de remboursement pour les retours gérés par l'IA par rapport aux retours gérés par les agents.

Si l'IA approuve plus de retours que d'agents, vérifiez vos règles d'éligibilité aux retours. Taux de retour des produits par SKU en corrélation avec le volume de contacts d'assistance.

Les produits avec des taux de retour élevés et un volume de contacts d'assistance élevé peuvent présenter des problèmes de référencement qui doivent être résolus en amont. Partagez ces chiffres avec vos équipes merchandising et opérationnelles.

Les données d'automatisation de prise en charge font apparaître des problèmes de produits et de processus que d'autres départements doivent résoudre. Utilisez l'audit mensuel pour décider s'il convient d'étendre l'automatisation à de nouveaux flux de travail ou d'ajuster les règles d'automatisation existantes.