Comment réduire les tickets d'assistance répétitifs

La plupart des équipes savent qu'elles reçoivent trop de questions sur l'état des commandes. Rares sont ceux qui connaissent le nombre exact.

Exportez les données de vos tickets des 90 derniers jours et classez chaque ticket en fonction de la question principale posée par le client. N'utilisez pas de catégories larges telles que « expédition ».

Décomposez-le: « où est ma commande », « quand ma commande sera-t-elle expédiée », « puis-je modifier mon adresse de livraison », « expédiez-vous vers mon pays ». La granularité est importante car chaque sous-catégorie nécessite un correctif différent.

Comptez le volume pour chaque sous-catégorie. Calculez le pourcentage du volume total de billets que chacun représente.

Trier par volume décroissant. Les trois à cinq sous-catégories principales représentent généralement 50 à 70 pour cent de tous les billets.

Ces quelques clusters sont vos cibles. N'essayez pas de tout réduire d'un coup.

Choisissez le cluster supérieur, réparez-le complètement, mesurez l'impact, puis passez au suivant. Cette approche produit des résultats visibles plus rapidement que d’essayer de tout aborder simultanément.

Pour chaque groupe de tickets les plus performants, posez une question: pourquoi le client pose-t-il cette question? La réponse n'est jamais « parce qu'ils veulent savoir ».

Continuez à percer. Un client demande l'état de sa commande car il ne sait pas quand son colis arrivera.

Pourquoi ne le savent-ils pas? Parce qu'ils n'ont pas reçu de mise à jour de suivi ou que la page de suivi est difficile à trouver.

Réparez-le: envoyez un e-mail de confirmation d'expédition avec le numéro de suivi, un lien de suivi et la date de livraison estimée. Envoyez un suivi lorsque le colis est prêt à être livré.

Ajoutez un lien de suivi bien visible sur la page du compte client et sur la page de confirmation de commande. Un client pose des questions sur les retours parce que la politique n'est pas claire ou que le processus de retour est difficile à démarrer.

Pourquoi? Parce que la page de retours est enfouie dans le pied de page et que le langage de la politique est un passe-partout légal.

Corrigez-le: ajoutez un lien de retour dans la navigation principale. Créez un portail de retour simple en trois étapes: saisissez le numéro de commande, sélectionnez les articles à retourner, imprimez l'étiquette.

Mettez la fenêtre de retour, les conditions requises et le calendrier de remboursement en langage clair en haut de la page. Corrigez la source de chaque cluster avant d'ajouter un outil d'automatisation.

Une communication proactive signifie que vous dites au client ce qu'il doit savoir avant de devoir le demander. Il s’agit du moyen le plus efficace de réduire les tickets entrants, car la question ne se pose jamais.

Cartographiez le parcours client de l'achat à la livraison et identifiez chaque point où l'incertitude crée une question. Après l'achat: envoyez une confirmation de commande comprenant le numéro de commande, la liste détaillée, l'adresse de livraison, la fenêtre de livraison estimée et des liens pour suivre, modifier ou annuler la commande.

Après expédition: envoyez une notification avec le nom du transporteur, le numéro de suivi et le lien de suivi. Envoyez une notification lorsque le colis est prêt à être livré.

Envoyez une confirmation de livraison lorsque marqué livré. En cas de retard: envoyez une notification lorsque la date de livraison estimée change avec le nouveau devis et des excuses.

Pour l'après-livraison: envoyez un rappel de fenêtre de retour quelques jours avant la clôture de la période de retour. Incluez un lien direct pour démarrer un retour.

Choisissez-en un ou deux à mettre en œuvre en premier. Mesurez le volume de billets pour la catégorie concernée avant et après.

Une séquence de notification d'expédition bien mise en œuvre peut à elle seule réduire les tickets de statut des commandes de 40 à 60 %. Le contenu de ces messages est important: utilisez un langage simple, incluez les dates exactes et les numéros de suivi, et fournissez un moyen clair d'obtenir de l'aide en cas de problème.

Lorsqu'un client contacte la personne, une couche d'IA doit intercepter la conversation et tenter de la résoudre avant qu'elle n'atteigne un humain. La déviation IA fonctionne lorsqu’elle est rapide, précise et facile à utiliser.

Configurez un widget de chat alimenté par l'IA sur votre boutique qui apparaît de manière proactive sur les pages à forte intention. Sur la page de suivi des commandes, le widget peut dire « Vous recherchez votre commande?

Je peux le rechercher pour vous. Sur la page des retours, le message « Besoin d'aide pour un retour?

» Dites-moi votre numéro de commande. Configurez l'IA pour gérer les types de requêtes que vous avez identifiés lors de votre audit.

Pour le statut de la commande: l'IA collecte le numéro de commande ou l'e-mail, interroge votre plateforme de commerce électronique en temps réel et renvoie le statut avec un lien de suivi. Pour les questions de retour: l'IA vérifie si la commande est dans la fenêtre de retour, fournit le résumé de la politique de retour et des liens vers le portail de retour.

Pour les questions sur les produits: l'IA extrait de votre base de données de produits et de votre base de connaissances pour répondre aux questions sur les tailles, les matériaux et la disponibilité. L’IA doit résoudre la conversation si possible et la transmettre à un humain uniquement lorsqu’elle ne peut pas répondre définitivement.

Des plates-formes telles que YourGPT, Gorgias, Tidio et Intercom offrent ce type de déviation axée sur l'IA avec une profondeur variable d'intégration de la plate-forme de commerce électronique. Choisissez une plateforme qui s'intègre directement à la plateforme de votre magasin afin que l'IA puisse extraire des données réelles plutôt que de donner des réponses génériques.

Un centre d’aide que personne ne visite ne réduit pas les tickets. Créez une expérience en libre-service plus simple que de contacter l'assistance.

Commencez par la recherche. La barre de recherche de votre centre d'aide doit renvoyer des résultats pertinents lorsqu'un client saisit des questions en langage naturel telles que « Comment puis-je retourner quelque chose » ou « Où est mon remboursement?

». Si la recherche renvoie dix articles portant des titres similaires, elle échoue.

Organisez les cinq à dix meilleurs articles pour les résultats de recherche et assurez-vous que la réponse exacte est visible dans l'extrait de recherche sans nécessiter de clic. Structurez votre centre d'aide en fonction de l'intention du client, et non en fonction de la structure interne de votre service.

Des catégories telles que « Suivi de votre commande », « Retours et remboursements », « Taille et ajustement » et « Paiement et facturation » correspondent à ce que pensent les clients. Placez des liens d’aide contextuels tout au long de l’expérience client.

Créez un lien vers l'article d'aide correspondant directement à partir de l'e-mail de confirmation de commande, de la notification d'expédition, de la page de retour et de la page produit. Ajoutez un petit widget d'aide ou un lien indiquant « Questions courantes sur les retours » sur la page des retours.

Mesurez l'utilisation du centre d'aide: articles consultés, requêtes de recherche et, plus important encore, pourcentage de clients qui visitent le centre d'aide et ne créent pas ensuite de ticket d'assistance. Cette dernière mesure vous indique si le libre-service fait réellement détourner le volume.

Un ticket qui rebondit entre trois agents avant d’atteindre la bonne personne est coûteux et frustrant. Le routage intelligent garantit que chaque ticket atterrit chez le bon agent dès le premier contact.

Configurez des règles de routage basées sur le sujet du ticket. Acheminement des billets retour et remboursement à l'équipe des retours.

Les tickets de défauts techniques ou de produits sont acheminés vers l’équipe d’assistance technique. Les tickets de paiement et de facturation sont acheminés vers l’équipe de facturation.

Le simple statut des commandes et les tickets de suivi ne sont jamais acheminés vers un humain, car l'IA les résout. Utilisez la couche IA pour classer l’intention du ticket avant le routage.

Lorsque l'IA ne parvient pas à résoudre une conversation, elle doit marquer l'escalade avec la catégorie d'intention afin que le système de routage l'envoie vers la file d'attente appropriée. N'acheminez pas uniquement par canal.

Un message WhatsApp concernant un remboursement et un message WhatsApp concernant une question sur un produit doivent être envoyés à des équipes différentes. Acheminez par intention, pas par canal.

Si votre équipe est petite et que tout le monde s’occupe de tout, le routage compte toujours. Hiérarchisez les tickets par urgence: les problèmes de paiement et les problèmes de livraison arrivent en tête de file.

Les questions générales attendent. Cette couche de tri réduit le temps de résolution des tickets très urgents et évite à l’équipe d’être submergée.

Mesurez le volume hebdomadaire de billets par catégorie. Comparez avec votre référence d’audit.

Pour chaque catégorie dans laquelle vous avez implémenté un correctif, calculez le pourcentage de réduction. Une catégorie qui est passée de 200 billets par semaine à 50 billets par semaine présente une réduction de 75 pour cent.

C'est le chiffre qui justifie votre travail. Si une catégorie n’a pas chuté comme prévu, recherchez pourquoi.

Causes possibles: la notification proactive n'atteint pas les clients car la délivrabilité des e-mails est faible, la page libre-service est introuvable car le lien est enterré, la déviation de l'IA ne fonctionne pas car les réponses de l'IA sont inexactes ou lentes. Résolvez le problème spécifique et mesurez à nouveau.

Partagez chaque semaine les chiffres de réduction avec l’équipe. Lorsque les agents constatent une baisse du volume de tickets dans des domaines qui consommaient auparavant des heures de leur journée, ils font davantage confiance au processus et apportent de meilleures idées pour le prochain cluster.

Définissez un objectif trimestriel de réduction totale du volume de tickets en fonction des clusters que vous envisagez de traiter. Un objectif raisonnable est de réduire de 30 à 50 % le volume total de tickets sur six mois en abordant les cinq principaux clusters de manière séquentielle.