Liste de contrôle d'automatisation du support du commerce électronique

Exportez tous les tickets d’assistance des 90 derniers jours depuis votre service d’assistance ou votre boîte de réception. Si vous ne disposez pas de données de ticket, exportez les fils de discussion des clients et enregistrez manuellement 200 conversations récentes.

Classez chaque ticket en fonction de la question principale du client. Utilisez des catégories telles que l'état de la commande, les questions d'expédition, les demandes de retour, les questions sur les produits, les problèmes de paiement, l'accès au compte, les annulations, les réclamations et autres.

Comptez les billets par catégorie. Calculez le pourcentage du total.

Identifiez les trois à cinq premières catégories en volume. Pour chaque catégorie supérieure, notez si la résolution est factuelle et reproductible ou nécessite un jugement humain.

Documentez les mesures de base actuelles: temps de première réponse moyen en minutes ou en heures, temps moyen de résolution complète et score de satisfaction client si disponible. Calculez quel pourcentage du volume total de billets est répétitif et factuel.

Ce numéro définit votre portée d'automatisation adressable maximale. Ne passez pas à la phase 2 tant que vous n’avez pas un ensemble de données de tickets catégorisés et des références documentées.

Rédigez ou réécrivez les articles du centre d’aide pour chaque catégorie de ticket principale. Un article par question.

Titrez les articles avec la formulation du client. Écrivez dans un langage simple avec des délais et des étapes spécifiques.

Ajoutez une fonction de recherche à votre centre d'aide qui gère les requêtes en langage naturel. Ajoutez des liens vers le centre d'aide dans la navigation de votre boutique, le pied de page, les e-mails de confirmation de commande, les e-mails de notification d'expédition, les pages de produits et la page de paiement.

Configurez une page de suivi des commandes en libre-service où les clients saisissent leur numéro de commande et leur adresse e-mail pour voir le statut en temps réel. Créez ou améliorez le portail de retours afin que les clients puissent lancer des retours, imprimer des étiquettes et vérifier l'état des retours sans contacter l'assistance.

Créez ou mettez à jour les pages de politique d'expédition, de retour et de confidentialité dans un langage simple avec des délais et des processus précis. Ajoutez des sections FAQ aux pages de produits couvrant les tailles, les matériaux, l'entretien et la disponibilité.

Configurez ou améliorez les notifications automatisées par e-mail pour la confirmation de commande, la confirmation d'expédition, l'alerte de livraison, la confirmation de livraison et le rappel de la fenêtre de retour. Ne passez pas à la phase 3 tant que vos pages libre-service ne sont pas en ligne et qu'au moins deux flux de courrier électronique automatisés ne sont pas actifs.

Documentez vos besoins. Canaux requis: chat Web, e-mail, WhatsApp, Messenger, Telegram, LINE.

Lesquels de ces produits les clients utilisent-ils réellement? N'ajoutez pas de chaînes dont les clients ne veulent pas.

Plateforme de commerce électronique: Shopify, WooCommerce, Magento, BigCommerce ou personnalisée. Notez la version.

Capacités d'IA nécessaires: récupération de connaissances pour répondre aux questions de politique et de FAQ, intégration de plateforme pour extraire les commandes en direct et les données clients, classification des conversations pour le routage, transfert humain avec transfert de contexte. Fourchette budgétaire par mois.

Projection du volume: combien de conversations par mois attendez-vous de l’IA. Préparez une liste restreinte de trois à cinq outils.

Pour les outils spécifiques au commerce électronique, évaluez Gorgias, Re:amaze, Tidio et Help Scout. Pour des plateformes d’agents IA plus larges avec prise en charge omnicanal, évaluez YourGPT, Intercom, Zendesk et Freshdesk.

Demandez des démos de vos trois meilleurs. Lors des démos, demandez une démonstration en direct de l'intégration avec votre plateforme de commerce électronique spécifique.

N’acceptez pas un diaporama comme preuve. Vérifiez que l'outil peut extraire des données de commande en temps réel.

Confirmez le prix en fonction de votre volume projeté avec tous les canaux requis inclus. Vérifiez les pratiques de traitement des données et le lieu de traitement des données pour vous assurer de la conformité au RGPD ou à toute autre réglementation.

Faites une sélection et inscrivez-vous au plan de niveau minimum qui couvre votre portée de lancement.

Connectez l'outil à votre plateforme de commerce électronique. Pour Shopify, installez via le Shopify App Store ou connectez-vous via l'API.

Pour WooCommerce, créez des clés API REST et configurez la connexion. Pour les autres plates-formes, suivez le guide d'intégration du fournisseur.

Testez l’accès aux données en temps réel. Exécutez ces requêtes via l'IA et vérifiez les réponses: recherchez une commande par numéro et confirmez qu'elle renvoie le statut, les articles et le suivi corrects; rechercher un client par e-mail et confirmer que l'historique des commandes est correct; vérifier l'état des stocks d'un produit et confirmer son exactitude; vérifiez que l'IA identifie correctement les commandes en dehors de la fenêtre de retour.

Téléchargez des sources de connaissances: articles du centre d'aide, pages de politiques, FAQ sur les produits, tableaux de tailles et informations d'expédition. Configurez le widget de chat: couleurs de la marque, message de bienvenue, placement sur la page et règles de déclenchement proactives.

Configurer le routage: quels types de requêtes l'IA gère de manière autonome, quels types de requêtes escaladent automatiquement. Configurez les déclencheurs d'escalade: demandes client humaines, sentiment négatif détecté, requête hors du champ d'application, scénarios à haut risque.

Définissez le ton et les directives de réponse de l'IA. Testez le flux complet: message client simulé, réponse de l'IA, escalade vers un agent humain avec contexte.

Résolvez les problèmes avant de continuer. Ne lancez pas la mise en ligne tant que tous les cas de test n'ont pas été réussis.

Activez l’automatisation de l’IA pour un type de requête sur un canal. Le statut des commandes sur le chat Web est la première automatisation recommandée.

Annoncez la nouvelle fonctionnalité de support de l’IA à votre équipe. Montrez-leur exactement comment fonctionne l’IA et où les escalades apparaîtront.

Activez d'abord l'IA pendant les heures de bureau afin que les agents humains soient disponibles en cas de problème. Surveillez chaque conversation IA pendant les trois premiers jours.

Lisez chaque réponse. Corrigez immédiatement les lacunes dans les connaissances et les erreurs de configuration.

Après trois jours de performances stables sans erreurs critiques, passez à un fonctionnement 24h/24 et 7j/7 si vous le souhaitez. Gardez la portée étroite pendant au moins une semaine complète avant d’ajouter un deuxième type de requête.

Ne pas développer vers un deuxième canal tant que le premier type de requête sur le premier canal n'a pas été exécuté pendant deux semaines avec une précision acceptable (cette approche de déploiement progressif est cohérente avec les pratiques de déploiement d'applications recommandées par Shopify dans les exigences de référencement de l'App Store de Shopify, 2024, qui mettent l'accent sur les déploiements et la surveillance contrôlés). Durant cette phase, l’objectif principal est la stabilité et non la couverture.

Mieux vaut une empreinte d’automatisation petite et précise qu’une empreinte large et imprécise.

Suivez ces mesures chaque semaine pendant les 90 premiers jours. Taux d'automatisation: le pourcentage du total des conversations que l'IA résout sans aide humaine.

Ciblez une tendance croissante. CSAT pour les conversations résolues par l'IA: mesurez séparément des conversations gérées par l'homme.

Signalez toute baisse en dessous de votre référence de pré-automatisation. Taux d'escalade: le pourcentage de conversations IA transmises à un humain.

Cible inférieure à 25 pour cent. S'il est supérieur, réduisez la portée de l'IA ou améliorez le contenu des connaissances.

Temps de résolution moyen: temps résolu par l’IA par rapport au temps résolu par l’homme. L'écart devrait être important.

Volume de tickets par catégorie: comparez-le à votre référence d'audit. Les catégories dotées de l’automatisation de l’IA doivent afficher une nette réduction du volume.

Actions mensuelles: examiner les réponses d'IA ayant échoué et mettre à jour le contenu des connaissances. Ajustez les règles d’escalade en fonction des modèles d’escalade.

Recherchez les nouvelles catégories de tickets apparues et décidez si vous souhaitez les automatiser. Vérifiez que l'intégration de la plateforme fonctionne toujours en exécutant des requêtes de test.

Actions trimestrielles: audit complet des performances de l'automatisation par rapport aux références initiales. Évaluez s’il convient de changer de forfait ou de plate-forme en fonction de l’utilisation et des coûts.

Développez-vous vers de nouveaux canaux ou types de requêtes basés sur la confiance basée sur les données. Planifiez une formation pour les agents humains sur les nouvelles fonctionnalités ou flux de travail d'automatisation.

L’automatisation du support nécessite une attention continue. Intégrez-le à votre routine hebdomadaire d’opérations de support.