Cómo reducir los tickets de soporte repetitivos

La mayoría de los equipos saben que reciben demasiadas preguntas sobre el estado de los pedidos. Pocos conocen el número exacto.

Exporte los datos de sus tickets de los últimos 90 días y clasifique cada ticket según la pregunta principal que hace el cliente. No utilice categorías amplias como "envío".

Desglose: "dónde está mi pedido", "cuándo se enviará mi pedido", "puedo cambiar mi dirección de envío", "hacen envíos a mi país". La granularidad es importante porque cada subcategoría necesita una solución diferente.

Cuente el volumen de cada subcategoría. Calcule el porcentaje del volumen total de tickets que representa cada uno.

Ordenar por volumen descendente. Las tres o cinco subcategorías principales suelen representar entre el 50 y el 70 por ciento de todas las entradas.

Estos pocos grupos son sus objetivos. No intentes reducir todo a la vez.

Elija el grupo superior, arréglelo por completo, mida el impacto y luego pase al siguiente. Este enfoque produce resultados visibles más rápido que intentar abordar todo simultáneamente.

Para cada grupo de tickets principal, haga una pregunta: ¿por qué el cliente hace esto? La respuesta nunca es "porque quieren saber".

Sigue perforando. Un cliente pregunta sobre el estado del pedido porque no sabe cuándo llega su paquete.

¿Por qué no lo saben? Porque no recibieron una actualización de seguimiento o porque es difícil encontrar la página de seguimiento.

Solucionarlo: envíe un correo electrónico de confirmación de envío con el número de seguimiento, un enlace de seguimiento y la fecha de entrega estimada. Envíe un seguimiento cuando el paquete esté listo para su entrega.

Agregue un enlace de seguimiento destacado en la página de la cuenta del cliente y en la página de confirmación del pedido. Un cliente pregunta sobre devoluciones porque la política no está clara o es difícil iniciar el proceso de devolución.

¿Por qué? Porque la página de devoluciones está oculta en el pie de página y el lenguaje de la política es un texto legal repetitivo.

Solucionarlo: agregue un enlace de devolución en la navegación principal. Cree un portal de devoluciones simple con tres pasos: ingrese el número de pedido, seleccione los artículos a devolver e imprima la etiqueta.

Coloque el plazo de devolución, los requisitos de condición y el cronograma de reembolso en lenguaje sencillo en la parte superior de la página. Corrija la fuente de cada clúster antes de agregar cualquier herramienta de automatización.

La comunicación proactiva significa decirle al cliente lo que necesita saber antes de tener que preguntar. Esta es la forma más eficaz de reducir los tickets entrantes porque la pregunta nunca se plantea.

Mapee el recorrido del cliente desde la compra hasta la entrega e identifique cada punto donde la incertidumbre crea una pregunta. Después de la compra: envíe una confirmación del pedido que incluya el número de pedido, la lista detallada, la dirección de envío, la ventana de entrega estimada y enlaces para rastrear, modificar o cancelar el pedido.

Después del envío: envíe una notificación con el nombre del transportista, el número de seguimiento y el enlace de seguimiento. Envíe una notificación cuando el paquete esté listo para su entrega.

Envíe una confirmación de entrega cuando esté marcada como entregada. Para retrasos: envíe una notificación cuando la fecha estimada de entrega cambie con el nuevo presupuesto y una disculpa.

Para después de la entrega: envíe un recordatorio del plazo de devolución unos días antes de que cierre el período de devolución. Incluye un enlace directo para iniciar una devolución.

Elija uno o dos de estos para implementar primero. Mida el volumen de tickets para la categoría relacionada antes y después.

Una secuencia de notificación de envío bien implementada por sí sola puede reducir los tickets de estado de los pedidos entre un 40 y un 60 por ciento. El contenido de estos mensajes es importante: utilice un lenguaje sencillo, incluya fechas exactas y números de seguimiento, y proporcione una forma clara de obtener ayuda si algo anda mal.

Cuando un cliente se comunica, una capa de IA debe interceptar la conversación e intentar resolverla antes de que llegue a un ser humano. La desviación de la IA funciona cuando es rápida, precisa y fácil de usar.

Configure un widget de chat con tecnología de inteligencia artificial en su tienda que aparezca de manera proactiva en páginas de alta intención. En la página de seguimiento de pedidos, el widget puede decir "¿Busca su pedido?"

Puedo buscarlo por ti. En la página de devoluciones, puede decir "¿Necesita ayuda con una devolución?"

Dime tu número de pedido.' Configure la IA para manejar los tipos de consultas que identificó en su auditoría.

Para el estado del pedido: la IA recopila el número de pedido o el correo electrónico, consulta su plataforma de comercio electrónico en tiempo real y devuelve el estado con un enlace de seguimiento. Para preguntas sobre devoluciones: la IA verifica si el pedido se encuentra dentro del plazo de devolución, proporciona el resumen de la política de devoluciones y vincula al portal de devoluciones.

Para preguntas sobre productos: la IA extrae de su base de datos de productos y base de conocimientos para responder preguntas sobre tamaño, materiales y disponibilidad. La IA debe resolver la conversación si es posible y escalar a un humano solo cuando no pueda responder definitivamente.

Plataformas como YourGPT, Gorgias, Tidio e Intercom ofrecen este tipo de desviación centrada en la IA con diferente profundidad de integración de plataformas de comercio electrónico. Elija una plataforma que se integre directamente con la plataforma de su tienda para que la IA pueda extraer datos reales en lugar de dar respuestas genéricas.

Un centro de ayuda que nadie visita no reduce los tickets. Cree una experiencia de autoservicio que sea más fácil que contactar al soporte.

Comience con la búsqueda. La barra de búsqueda de su centro de ayuda debería arrojar resultados relevantes cuando un cliente escribe preguntas en lenguaje natural como "cómo devuelvo algo" o "dónde está mi reembolso".

Si la búsqueda arroja diez artículos con títulos similares, falla. Seleccione los cinco a diez artículos principales para los resultados de búsqueda y asegúrese de que la respuesta exacta esté visible en el fragmento de búsqueda sin necesidad de hacer clic.

Estructura tu centro de ayuda según la intención del cliente, no según la estructura interna de tu departamento. Categorías como "Seguimiento de su pedido", "Devoluciones y reembolsos", "Tallas y ajuste" y "Pago y facturación" coinciden con la forma de pensar de los clientes.

Coloque enlaces de ayuda contextual a lo largo de la experiencia del cliente. Enlace al artículo de ayuda correspondiente directamente desde el correo electrónico de confirmación del pedido, la notificación de envío, la página de devoluciones y la página del producto.

Agregue un pequeño widget de ayuda o un enlace que diga "Preguntas comunes sobre devoluciones" en la página de devoluciones. Mida el uso del centro de ayuda: vistas de artículos, consultas de búsqueda y, lo más importante, el porcentaje de clientes que visitan el centro de ayuda y posteriormente no crean un ticket de soporte.

Esta última métrica le indica si el autoservicio realmente está desviando el volumen.

Un ticket que rebota entre tres agentes antes de llegar a la persona adecuada es costoso y frustrante. El enrutamiento inteligente garantiza que cada ticket llegue al agente adecuado en el primer contacto.

Configure reglas de enrutamiento basadas en el tema del ticket. Ruta de los billetes de devolución y reembolso al equipo de devoluciones.

Los tickets de defectos técnicos o de producto se envían al equipo de soporte técnico. Ruta de tickets de pago y facturación al equipo de facturación.

El estado simple del pedido y los tickets de seguimiento nunca se dirigen a un ser humano porque la IA los resuelve. Utilice la capa de IA para clasificar la intención del ticket antes de enrutarlo.

Cuando la IA no puede resolver una conversación, debe etiquetar la escalada con la categoría de intención para que el sistema de enrutamiento la envíe a la cola correcta. No enrute solo por canal.

Un mensaje de WhatsApp sobre un reembolso y un mensaje de WhatsApp sobre una pregunta sobre un producto deben ir a equipos diferentes. Ruta por intención, no por canal.

Si su equipo es pequeño y todos se encargan de todo, el enrutamiento sigue siendo importante. Prioriza los tickets por urgencia: los problemas de pago y los problemas de entrega van al principio de la cola.

Las preguntas generales esperan. Esta capa de clasificación reduce el tiempo de resolución de los tickets de alta urgencia y evita que el equipo se sienta abrumado.

Mida el volumen de tickets semanales por categoría. Compare con su línea de base de auditoría.

Para cada categoría en la que implementó una solución, calcule el porcentaje de reducción. Una categoría que bajó de 200 entradas por semana a 50 entradas por semana muestra una reducción del 75 por ciento.

Este es el número que justifica tu trabajo. Si una categoría no bajó como se esperaba, investigue por qué.

Posibles causas: la notificación proactiva no llega a los clientes porque la capacidad de entrega del correo electrónico es baja, la página de autoservicio no se puede encontrar porque el enlace está oculto, la desviación de la IA no funciona porque las respuestas de la IA son inexactas o lentas. Solucione el problema específico y vuelva a medir.

Comparta los números de reducción con el equipo semanalmente. Cuando los agentes ven que el volumen de tickets disminuye en áreas que antes consumían horas de su día, confían más en el proceso y aportan mejores ideas para el siguiente grupo.

Establezca un objetivo trimestral para la reducción del volumen total de tickets en función de los grupos que planea abordar. Un objetivo razonable es una reducción del 30 al 50 por ciento en el volumen total de entradas durante seis meses abordando los cinco grupos principales de forma secuencial.